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Sprache im Wirtschaftsalltag
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Lassen Sie die Kunden büßen,
weil sie Kunden sind?
 

Worum es geht

Fragwürdig ist, was Anbieter mit ihren Hotlines anstellen: Sie vergrätzen die Kunden. Sie verlangen, der Kunde solle einsehen, dass er bezahlen muss. Wogegen nichts einzuwenden wäre, vorausgesetzt der Kunde verlangt (und erhält) einen Mehrwert. Aber wenn die Hotline dazu dient, mangelhafte Qualitätskontrolle, obskure Handbücher, lieblose Installationsanweisungen zu kompensieren?


Apropos Talent für die Hotline: Was tun die erfolgreichen Manager?

Inzwischen hat sich Psion aus diesem Marktsegment verabschiedet; die Nachfrage wäre ungenügend gewesen. Die Besitzer von Psion Handhelds mit Office-Anwendungen sehen das anders: Psion hat seine Kunden nie geschätzt - sie waren zu lästig.

Dass gute Produkte nicht genügen, hat auch Ericsson inzwischen gemerkt. Das Gespräch mit dem Kunden durch Dritte zu führen, nein, führen zu lassen - war vielleicht doch keine gute Idee.

Vielleicht erwägen Sie eine neutrale Revision Ihres Marketings, die wir in Form eines entspannten Workshops vorbereiten.
 

Hotlines - besser als ihr Ruf

Wer erwartet von Ihrem Callcenter die absolute Perfektion? Nicht die Kunden; die meisten sind schon froh, wenn sich Einer wirklich um sie kümmert.

Fehlerlosigkeit erwartet nur eine kleine Minderheit der Kunden. Es sei denn, Sie schicken einen Computer vor, wo der Kunde einen Mitarbeiter erwartet. Oder Ihre Organisation gebärdet sich wie ein Computer: "Aber am Bildschirm steht’s so ...". Das Misstrauen sitzt tief: Maschinen machen keine Fehler, dazu sind sie zu dumm.

Verflixt geht es mit Fehlern zu, die von Menschen gemacht, aber vom Produkt provoziert wurden: "Liebe Hotline, alle Einstellungen im Handy und in meinem Notebook hab ich gemacht, genau wie im Handbuch vorgeschrieben. Die Verbindung zum Internet gelingt aber trotzdem nicht - was soll ich tun?" Der Mensch ist sauer, er hat Schöneres zu tun, als an renitenten Geräten zu fummeln.

Murphy war ein Optimist

Nach Murphy’s Gesetz geht schief, was irgendwie schief gehen könnte. Zu einem flüchtig begangenen Fehler gesellen sich flugs zwei, drei weitere. Und prompt liegt davon einer am Gerät, an unserer Leistung, die wir dem Kunden verkauft haben. Genau genommen, liegt das Problem nicht beim Kunden, der mittlerweile - in seinem Ärger - seinerseits Murphy gerecht wird und ein Knüel von Bedienungsfehlern zusammenschnürt.

Erproben Sie Ihre Hotline selber, aber versetzen Sie sich in den Kunden. Stellen Sie sich vor, Ihnen brennt der Kragen, Sie finden die Nummer der Hotline und beginnen zu wählen: 0180 – "Oha, das wird teuer," sagen sie: "Na warte, dir werd ick aus der Jacke stoßen!"

"Wenn Sie Vertragsfragen haben, drücken Sie die Eins, wenn Sie Neukunde sind, wählen Sie die Zwei, wennn Sie jetzt lieber Marzipan äßen, wählen Sie die Drei" undsoweiter. Zu Ihrem Problem passt in der eile keine der angebotenen Ziffern. Also drücken Sie die Vier.

Sie hören jetzt den Warteschleifen-Blues, dideldum. Dann eine Ansage: "... zur Zeit leider alle Leitungen
besetzt ..." (kein Wunder, ich bin wohl nicht der Einzige) "... wir schalten Sie sofort zum nächsten freien Platz ..." und nochmal der Blues. Dideldum, didelda. Schließlich Stille, gleich geht’s los, erneute Ansage, wie gehabt, und wieder Musik, der Ohrwurm nistet sich ein.

Lassen Sie den Kunden warten,
aber auf seine Kosten

Bei Debitel hören Sie sowas viermal, bevor Sie auflegen. Was ein Fehler war, denn schließlich wählen Sie erneut, und fliegen in der Warteschleife ganz oben, die anderen werden vor Ihnen landen. Schwarz umwölken sich Ihre Schläfen, Hätte ich besser eine Reihe Kartoffeln gepflanzt als mich auf diesen Kram einzulassen!

Mein Gott, ich wollte doch den Meier anrufen! Wo ist der Zettel, die Nummer? Ach, im Notebook. Deswegen ruf ich ja an. Verflixt, um Zwölf ist der Meier weg ... wie bitte?

"... Was kann ich für Sie tun? ..."

Ja, also, wie war’n das? "Fräulein, das war so: ... Sie sind was? Nicht zuständig? Nochmal wählen, die Acht drücken? "

Brechen wir ab. Der Kunde wird’s schon schaffen, er ist ja nicht dumm. Nur unverschämt, und leichtsinnig, sonst hätte er nicht bei Debitel unterschrieben (die Anderen sind auch nicht besser).

Der Kunde,
das unverschämte Wesen

Kunden können einem auf den Keks gehen. Deshalb gibt es den Support per Hotline nur gegen Bares: Mit einer 0190er Nummer zieht Ihnen Psion 3,63 DM pro Minute aus der Nase. Nur um Ihnen mitzuteilen, dass Sie das Gerät einschicken sollen. Man werde es austauschen, keine Frage, Kostenpunkt über 39 Mark, allein für’s Telefonieren.

Er hält inne. Der Kunde, wenn er Melancholiker ist, vermutet der Fehler läge an ihm. Bei der Installation hat er das falsche Mantrum gemurmelt? Irgendwie hat man schon ein schlechtes Gewissen.

Aber schließlich hat er sein Austauschgerät, nur die Verbindung zum Internet klappt noch immer nicht. Handbuch, Online-Hilfe, alles geprüft, alles richtig eingestellt.

Weitere 30 Mark später surft er dann doch, es funktioniert, wenn auch nicht wie angegeben, es bleibt ein Rest von Ungewißheit. Aber es ist ein wundervoll durchdachtes Produkt, dieses Netbook. Bis auf ein, zwei Problemchen, die ein ebenso durchdachtes, deutsch geschriebenes, detailliertes und verständliches Handbuch hätte beantworten können.

Ericsson macht's besser

Doch, es geht auch anders. Ericsson’s Hotline faxt als erstes eine Ergänzung zum Handbuch durch. der Kunde guckt, er macht, die Sache stimmt – auf Anhieb! - es gibt keine weiteren Fragen. Unfasslich. Schade eigentlich, die waren so kompetent, wirklich reizend. Man möchte diese Leute gleich abwerben.

Der Kunde fragt sich, warum Ericsson seine Hotline nicht selber betreibt, sondern autssorhsst. Warum Ericsson verzichtet auf den unmittelbaren Kontakt zum Kunden. Rätselhaft. Das wichtigste im Marketing war schon immer, was die Kunden sagen. Und das will Ericsson nicht hören ...

Der erfahrene Hotline-Mitarbeiter weiß: Verständnis zwischen dem Anrufer und ihm entsteht, indem er versteht. Er ist der Stärkere, der Klügere, er kann nachgeben. Zu dieser Vorleistung ist keine Maschine fähig. Dann knacken er und der Kunde das Problem gemeinsam. Denn kaum bemerkt der Kunde, dass sich ein Mensch um ihn kümmert, geht er auch auf Notlösungen ein, überquert eselsbrücken, wartet Wartezeiten ab - man ist ja auch nur ein Mensch. Nur.

Aber sein Groll wächst, wenn er um Beachtung kämpfen muss. Er spürt, die Hotline beruht auf der Angst vor ihm: Man macht es ihm schwer, sich zu beschweren. Seine Klage heißt dort Genörgel. Implizite wirft man ihm vor, er wolle goldene Leistung für papiernes Geld.

Es sei nur recht und billig, dass Hotlines etwas kosten. Schließlich gebe es die Fachleute zu seiner Beratung auch nicht umsonst. Das müsse er einsehen.

Wie Sie Ihre Chancen aufpeppen

Muss der Kunde etwas einsehen, oder der Anbieter? Es geht auch anders: Sie könnten beispielsweise nur Gebühren berechnen, wenn der Kunde Zusatzleistungen verlangt. Und eine Gutschrift schicken, und zwar mega-flott, wenn es Ihr Fehler war, der den Anruf verursacht hat. Zu schwierig zu verwalten?

Sie könnten auch bei den Ursachen beginnen, die Sie verantworten. Dazu zählen Ihre Handbücher, die leider nur ihr Autor versteht. Dazu zählen Ihre veralteten Installations-Anweisungen, ferner die QC-Fehler beim Versand; Sie könnten grundsätzlich davon ausgehen, dass der Fehler bei Ihnen liegt.

Vorausgesetzt, Sie glauben dass zufriedene Kunden Sie weiter empfehlen würden.

Ob die kostenpflichtige Hotline Ihre Position verbessert, bleibt fragwürdig. Indem Sie den Kunden zwingen, eine Gebühr – noch dazu in kaum abschätzbarer Hölhe – zu blechen, verschieben Sie die Gewichte zu Ihren Ungunsten. Bevor das Gespräch beginnt, wird es bereits überschattet von der Erwartung des Kunden, dass er nun aber ... die perfekte Lösung bekommt.

Mit Kommunikation lässt sich dieser Nachteil umdrehen, bevor er entsteht.

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  Dipl.-Ing. Oliver Baer, Publizist
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