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Sprache im Wirtschaftsalltag
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Ist CRM ein Firewall?

Damit man sich hinter dem Computer vor den Kunden verstecken kann?
     

CRM - mehr als ein Alibi

 

Worum es geht

Wer bestimmt, wo es hin geht? Sie oder die Software? Gehts zum Kunden oder zum Systemanalytiker? CRM ist in 90% aller Fälle eine viel zu große Lösung für ein im Grunde ganz anderes Problem.

Ergebnisse der Studie erhalten Sie von
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Executive Summary der Studie
State of the Nation II


In Absatzwirtschaft online:
Tante Emmas Wiederkehr


Aus Interactive Marketing, von Andreas Weber und Jürgen Rösger, beim FAZ-Institut:
Leseprobe

Allerdings berichtet Charlier über seinen Besuch auf der zugehörigen Website http://marketing.zeitenwende.com: "Beim Ausstieg aus der Seite stürzt mein Browser ab - hat sich in den idiotischen Javascripts verfangen. Grrr.. Der Fehler bleibt hartnäckig, ich werde Windows neu booten müssen. GGGRRR..."


Auch im Web die zur Zeit aktuellen Sinus-Milieus


Ursprünglich veröffentlicht 2001 in der baerentatze


Vielleicht liegt Ihnen diese Denkweise? Erwägen Sie eine Werkstatt zur Marketingrevision
 
Customer Relations Management (CRM) ist in aller Munde, und in maßgeblichen Unternehmen sind die Systeme verbreitet. Sie funktionieren nicht, befriedigen aber ein Bedürfnis.

Glaubt man den Fachbesuchern der letztjährigen EBTF und der CRM-Messe, wird CRM im Verkauf bald flächendeckend, im Service aber noch zu wenig eingesetzt. Die Experten munkeln indes schon länger, dass die Systeme in der Praxis enttäuschen.

Werte werden vernichtet

Da kommt die groß angelegte Studie der englischen Berater von QCi gerade recht. Sie sehen erwirtschaftete Werte nicht mehr vergeudet, sondern regelrecht zerstört: Den meisten CRM-Projekten droht der Kollaps, das Kundenmanagement bleibt ein Ideal.

QCi meint, dass gut geführte Projekte den Umsatz binnen drei Jahren um die Hälfte steigern und winkt mit einem legitimen Anspruch auf 400% ROI.

Das könnte hinkommen. Dass die Realität anders aussieht, hat Gründe die hier schon öfter erörtert wurden. QCi betont zumal die Lücken in der Führung und beim Wissen:
  • Wieviele Vorstände reden selber mit ihren Kunden? Und nicht bloß gelegentlich?
  • Und wer holt sich Rat bei den Praktikern, die es täglich mit den Kunden zu tun haben?
  • Die Top Manager erleben Kundenmanagement meist nicht als Teil der Wertschöpfung im Unternehmen. Das ist verständlich, wenn man bedenkt, dass siebzig Jahre lang das Massenmarketing genügte, damit die Kunden brav zugreifen und nur bei ernsten Beschwerden mal anklopfen, mit dem Hut in der Hand. So eine Haltung ist nicht von heute auf morgen aus dem Jackett gebürstet.

    Mein Großpapa selig, Inhaber eines Modeladens auf Borkum und Kaufmann jener alten Schule, in der man die Kunden schon aus Prinzip nicht übervorteilte, jedenfalls nicht sehr, dieser gute Mann empfahl der Gemeinde Borkum, sie möge den Kurgästen vorab nahelegen, dass sie nur bis Emden anreisen, auf das Übersetzen zur Insel verzichten und ihr Urlaubsbudget pauschal überweisen.

    Renaissance der persönlichen Aufmerksamkeit

    Tante Emmas Wiederkehr wird ja immer öfter verkündet - mal klingt es wie das Pfeifen im Walde, mal wie eine Ermahnung der guten Geister.

    Dringenden Erkenntnisgewinn vermittelt in dieser Lage ein Buch zweier Experten, welche die Substanz nachliefern, über die vor drei Jahren bereits das Cluetrain-Manifest polemisierte. Der eine ist immerhin ein Leitender bei AOL Deutschland und kennt sämtliche Fehltritte des Massenmarketings von innen.

    Die Autoren erklären, wie "der Kunde zum Mitgestalter der Marke wird" und "das Gebot lautet, mit den Kunden zu fusionieren," und einer der fünf wichtigen Parameter für den Erfolg sei "Communities statt Zielgruppen".

    Und ich dachte schon, ich wär der Einzige der das
    kapiert hat...

    Für diese leckeren Dinge braucht man natürlich Software. Die braucht man immer. Und sofern sie nicht der Abwehr dieser Störenfriede sprich Kunden oder gar nur dem Sparen von Kosten dient, kann Kundenmanagement Ihrem Hause Freude bereiten: Nämlich wenn Software und Systeme Sie in den Stand versetzen, die - für Sie relevanten - Kunden zu finden und als solche zu erkennen. Und dass Sie alles Notwendige - und nur das und nichts anderes! - unternehmen, damit diese Kunden Ihre treuen Kunden bleiben.

    1:1 heißt Mensch zu Mensch -
    falls es sich auszahlt

    Das bedeutet persönliche Betreuung, und den Mut zu unterscheiden, wo sich diese bezahlt macht und wo nicht. Gute Systeme nützen Ihnen, wenn sie nicht dazu dienen alle Handarbeit durch Automatik zu ersetzen - das war mal eine valide Illusion, die wir schon vor dreißig Jahren gründlich ausgeschwitzt haben. Außerdem schadet all zu viel Automatik dem Geschäft. Es würde genügen, dass Sie sich Freiräume besorgen, in denen gepflegte persönliche Zuwendung zustande kommt.

    Weshalb nur verkaufen die Systemanbieter ihre Software nicht längst unter dieser Prämisse?

    Weil es bisher genügte, auf Wunschdenken einzugehen: Wenn wir erst einmal alles wissen über die Kunden, verkaufen wir mehr! Ja ja. Deshalb wird Datenmüll gehortet, zumal diese demografischen Daten, als gäbe es nicht längst smartere Ansätze wie die Sinus-Milieus, aber die herzliche, sympathische, intime Beratung durch das pfiffige Mädel im Callcenter - die passt eh in keine Datenbank. Wie denn auch.

    Eine gewisse, zeremonielle Magie liegt naturgemäß im Ausgeben fetter Gelder für große Software, Dinge die auch beim Daimler auf die Festplatte geladen sind. Nobody ever got fired for buying IBM - know what I mean?

    Dem liegt ein ganz schön alterthümlicher Glaube an die Technik zugrunde, sowie eine mangelnde Übung im frontalen Umgang mit diesem Frechling, wie hieß er nochmal?, früher König, und immer noch ein ziemlich obdachloser Teilnehmer am Wirtschaftsgeschehen? Na, wir kommen schon wieder drauf.

    Wo die Software nicht als Alibi, sondern dem Austausch dienen soll, können Systemanbieter - aber auch Dienstleister wie wir - Ihre Bedürfnisse ganz gezielt bedienen.


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