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Sprache im Wirtschaftsalltag
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Beispiel Dienstreise

Eisenbahn, Flieger, Auto?
     

Otto Ochsendungs Dienstreise

 

Worum es geht

Was der Kunde braucht, erfährt man mit strukturierten Fragebögen nicht. Weshalb beispielsweise Dienstreisende Zug fahren, oder nicht, liegt nicht am Preis. Deswegen gleich Preiselastizität zu unterstellen, greift aber zu kurz. Rationale Entscheidungen werden aus komplexer Gemengelage irrational gefiltert, und am Ende droht noch eine Überraschung.

Aber Sie wollen Bescheid wissen, denn Sie sind die Bahn, die Lufthansa, die Bayrischen Motorenwerke

Wie Sie mit Kunden ins Gespräch kommen? Beispielsweise mit einem Rundbrief kann es anfangen. Er setzt die Themen, reizt zur Antwort, zum Mitmachen, zum Preisgeben des Wissens, das Sie sonst teuer erfragen müssen.


Ein erste Einführung in das Storylistening finden Sie beim Kollegen Jochen Scheel im Newsletter #4
 
Was will Otto Ochsendung? Er will nicht Bahn fahren, er will auch nicht Auto fahren, oder fliegen. Über Mobilität, Flexibilität räsoniert er gerne beim Sushi. Und, sollte ihn ein Interviewer erwischt haben, gibt er ihm etwas zum Abhaken.

Was Otto wirklich will, steht in keinem Fragebogen. Das heißt, gesetzt den Fall uns würden die richtigen Fragen einfallen, erführen wir was er wirklich will, der Otto Ochsendung - nicht alle Ottos, nur dieser:
  • er muss nach Hamburg
  • das kostet ihn, von Tür zu Tür, fünf Stunden
  • der Tag ist hin, ob per Auto, Zug oder Flieger, das gibt sich nicht viel
  • kann er Akten studieren, ungestört?
  • das eine oder andere Zigarettchen rauchen?
  • gegebenenfalls ein Nickerchen nachholen?
  • zwei, drei Telefonate abfackeln, aber diskret?
  • schön wär auch, die Diskussion im Deutschlandfunk nicht zu verpassen.
Fragen Sie in dieser Gemengelage nicht nach der Gewichtung, die weiß er auch nicht.

Die Gewichte liegen mal so, mal so, jeder Lösung fehlt etwas. Und bei der nächsten Dienstreise liegen sie umgekehrt. Und die Kosten? Sie sind gefärbt durch den Anlass: Was ist die Reise wert? Daraus folgt, was sie kosten darf. Das entscheidet Otto Ochsendung intuitiv, von Fall zu Fall.

Was Sie nicht erfahren: Weshalb er am Ende ins Auto steigt, reflektiert er nicht. Aber seine Füße erinnern sich, wo sie noch nie gefroren haben.

So platt das Resultat, so komplex der Fragensatz. Nun haben wir zwei Möglichkeiten: Wir verzichten auf Otto Ochsendungs Zuwendung, der ist einzigartig, wo kämen wir denn hin! Oder wir ahnen, von seiner Sorte gibt es genügend viele, die sind ein Marktsegment.

Und die Methode, wie wir an Ottos diskrete Wünsche kommen: Wir lassen ihn reden, wir hören zu. Entweder per Storylistening, oder durch unsere Mitarbeiter, die wir zu Full-Time-Marketers unseres Unternehmens qualifizieren.

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  Dipl.-Ing. Oliver Baer, Publizist
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