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Sprache im Wirtschaftsalltag
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Marketing und Mahnwesen

Sie gehören zusammen wie Herz und Verstand
     

Mahnungen - kein Nullsummenspiel

 

Worum es geht

Der gute Rat, das Mahnwesen nie am Marketing vorbei zu betreiben, versandet oft im gerechten Zorn auf solche Kunden, die besser nie welche geworden wären, jedenfalls meint das der Mahnbuchhalter. Aber sein Zorn erschlägt zu viele säumige Zahler. Da löscht ein Formbrief Ihrer Mahnabteilung den jahrelangen Aufwand aller Kundenfindung und -bindung.

Arglistige Zahlungsverweigerer verarzten Sie nach einem Besuch beispielsweise bei www.mahnung-online.de oder den zahlreichen ähnlichen Anbietern. Oder Sie übergeben die Sache einem Anwalt.

Da Sie mit einem kundenorientierten Mahnwesen sowohl Kosten sparen als auch Erträge steigern, könnte es ein paar Euro wert sein, dass ich Ihnen das einrichte: Telefon (0700) 6548 3722 oder (0700) oliverbaer
 
99% aller wasserdichten Zahlungserinnerungen und Mahnungen erfreuen das Juristenherz im gleichen Maße wie sie den Verstand des Vertrieblers betrüben. Mahnwesen und Marketing gehören jedoch zum selben Körperteil.

Fehlerquelle

Der gestandene Mahn-Sachbearbeiter sieht seine Aufgabe so schlicht, wie sie ihm gestellt wird. Deshalb versäumt er zu unterscheiden: Es gibt die Hartleibigen, die sich keiner als Kunden leisten mag (arglistige Täuscher, Glücksritter, notorische Nörgler) und es gibt alle übrigen. Diese wollen zahlen, aber es kommt schon mal vor, dass sie eine "stark vorübergehende Liquiditätsknappheit" erdulden, oder sie haben die Post aus Ihrem Hause versaubeutelt, oder eine Lieferung reklamiert, nur hat wieder keiner der Mahnabteilung Bescheid gesagt. Peinlich ist es, und teuer es.

Vorschlag: Im Zweifel, das heißt bis zum Beweis des Gegenteils, zählen wir alle Säumigen zu den Willigen. Das ist einfach, muss aber als Richtlinie qusgegeben werden. So bewahren wir unsere Fähigkeit und den Spielraum, fallweise zu entscheiden, wem eine grober Ton gebührt und wem ausnahmsweise besondere Zuneigung zukommt.

Wie mahnt man richtig?

Da geht es um den Ton und um den Weg, den die Mahnung nimmt.

Für den Ton denken wir uns die warmherzigste Formulierung, die gerade noch vereinbar ist mit den formalen Kriterien einer korrekten Mahnung: Frist setzen (als Datum, an einem Werktag!), Charakterisierung des Auftrags, Lieferdatum, Betrag usw. - das kann man nachschlagen. Mit unserem Ton lassen wir erkennen, dass wir uns mit dem Kunden in dieser verrückten, korrupten Umwelt auf der selben Seite des Zaunes sehen. Das macht viel aus, und sollte es doch zur Konfrontation kommen, ist unser Pulver trocken geblieben.

Was den Weg betrifft, nutzen wir die Mahnung als eine Gelegenheit, die Beziehung zum Kunden zu vertiefen statt sie zu strapazieren.

Ist er ein Geschäftskunde mit großem Einkaufsvolumen, verschicken wir die Mahnung vielleicht mit dem zuständigen Vertreter, wir fragen die Chefin, ob sie den Kunden nicht persönlich besuchen will. Sie darf noch am ehesten sagen: "Mein Hausdrache lässt ausrichten, die Rechnung wäre fällig," sie tut es mit einem Lächeln, und erfährt bei der Gelegenheit was kein anderer weiß. Vielleicht fällt ihr mit dem Kunden gemeinsam ein, wie sie nicht nur die Vergangenheit ins Lot, sondern auch künftige Geschäfte auf eine nützlichere Cashflow-Basis stellen.

Ist unser säumiger Kunde einer von tausenden, willigen Endkunden, schicken wir ihm beispielsweise vorab eine eMail: "Vorsicht, Mahnung unterwegs, rufen Sie mich bitte an!" Oder wir greifen gleich zum Hörer. Bemühen wir uns, im Säumigen den Menschen zu finden, nicht weil wir blauäugig und blond wären, sondern weil es ungeheuer teuer ist, neue Kunden zu akquirieren, viel teurer als alte Kunden zu behalten.


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  Dipl.-Ing. Oliver Baer, Publizist
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