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Sprache im Wirtschaftsalltag
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Marketingreform oder -revolution?

Wer nicht kommt zur rechten Zeit, den wird dieselbe Mores lehren.
     

Marketingkultur mit Mephisto

 

Worum es geht

Der Umgang mit emanzipierten Verbrauchern, sprich erwachsenen Kunden, fällt schwer. Was muss das Unternehmen tun, damit seine Kultur den Forderungen der Zeit entspricht?

Siehe die vorige Ausgabe der baerentatze, Februar/März 2003

Felixberger schrieb in ChangeX: Die Unisono-Kultur

Dagmar Deckstein schrieb in ChangeX über den Kunden der Zukunft: Lesen statt dösen

"So, hoff ich, dauert es nicht lange, und mit den Körpern wird's zugrunde gehn." fährt Mephisto fort. (Faust I)

Zero Defect = das Streben nach fehlerloser Leistungserbringung

Mehr über das Fremdeln vor der Marketingreform

 
Es sei leichter denn je, beim Kunden zu punkten, haben wir in der baerentatze (Februar/März 2003) behauptet. Die guten Sitten im Geschäft - so hat's den Anschein - sind passé. Wer nachhaltig wirtschaftet, müsste demnach angenehm und ertragswirksam auffallen.

Jugendforscher berichten, es würden jetzt wieder alte Tugenden geschätzt. Tugenden, die in den Siebzigern hinterfragt, in den Achtzigern vergessen und seither neu, in ähnlicher Gestalt, erfunden wurden. Die Älteren erinnern sich sowieso an's Anschreiben bei Tante Emma: Vielleicht wäre die Zeit gekommen, daran wieder anzuknüpfen?

Derweil spiegeln die Medien einen Ausschnitt der Wirklichkeit, den sie mit dem Erdmittelpunkt verwechseln. Wahrscheinlich, weil es da so schön heiß ist, aber sie tanzen auf einem Vulkan, und mit ihnen ein Haufen Schickmickis im Marketing, die den ganzen Tag nachgucken, wer gerade die Schönste im Lande wäre. Wie sonst soll man verstehen, dass ihre Auftraggeber - trotz teurer Marktbeobachtung - dauernd auf dem falschen Fuß erwischt werden: "Haben diese vermaledeiten Verbraucher zu mündigen Kunden pubertiert, als keiner hinguckte, kann das sein?"

Die Unfähigkeit wird zur Norm erklärt. Und die meisten Medien sind ihr Durchlauferhitzer, schreibt Peter Felixberger in ChangeX.

Mit erwachsenen Kunden wissen sie wenig anzufangen. Den Großen entgeht schon systembedingt, dass Mitarbeiter und Kunden kaum zu unterscheiden sind und gemeinsam eine riesigen Grauzone bevölkern, mit überraschenden Verhaltensweisen. Aber auch die Kleinen tun sich schwer. Wie der Löwenzahn auf der Wiese, wuchern bei ihnen die Konzernattitüden, man muss nur mal zuhören, wie sie reden. Für den Kunden halten sie keinen Raum im Unternehmen frei, den er mit seinem Leben füllt und wo er der Kultur des Unternehmens begegnet.

Leute, die an ihrer eigenen Meinung werkeln, die auch Orte finden ihre Meinung zu äußern, um dann zu gucken was aus der Sache so werde, solche Leute stören, bringen den Laden durcheinander, stecken ihre Finger in Sachen wo wir eh schon ein schlechtes Gewissen haben. Dabei schauen sie ganz kuhl drein, sind aber nicht bösartig, und bisweilen ganz schön abgebrüht: Wer ihnen mit Respekt begegnet, gewinnt auch ihre Treue, allen anderen ziehen sie die Schnäppchen aus der Nase - das ist wie Sport, nur gesünder.

Das Motiv finden

Marketingleute schwadronieren über den multioptionalen Verbraucher, während sie so tun als würden sie nachdenken, was man als nächstes denken sollte. Willst du als erster ankommen, musst du erstmal ankommen, sagen da die Rennfahrer. Wollen wir den Kunden überreden, dass er seine multiplen Optionen nicht gegen uns zieht, müssen wir mit ihm reden.

Tun wir aber nicht. Wir geben zu schnell auf, vermutlich weil das Licht der Erkenntnis "verhaftet an den Körpern klebt: Von Körpern strömt's, die Körper macht es schön, ein Körper hemmt's auf seinem Gange."

Folgen wir Mephisto, bringen wir die "Körper" in's Spiel: Lassen wir die Mitarbeiter selber ihr Motiv zum Handeln finden, ein bisserl anschieben dürfen wir bestimmt. Denn wenn wir schon die Kunden als Erwachsene wahrnehmen, müsste es bei den Mitarbeitern auch gelingen. Zum Erfolg im Markt kommt es nicht darauf an, wieviel wir bewegen, sondern dass sich überhaupt etwas tut, und dass der Kunde merkt, da bewegt sich jemand auf ihn zu. Nicht um Zero Defect geht es, nur dass wir uns im Umgang mit Fehlern üben.

Markieren wir die Nischen in unserer Unternehmenskultur, wo wir uns vor den Kunden verbergen. Wo wir keine Zeit haben, wo wir Qualität sichern, Entwürfe überarbeiten, die Buchhaltung auf Vordermann bringen und tausend Dinge treiben, die alle wichtig sind, Hauptsache man hält uns die Kunden vom Leibe.

Die Arbeit beginnt mit dem Fremdeln vor der Marketingreform.


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  Dipl.-Ing. Oliver Baer, Publizist
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