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Sprache im Wirtschaftsalltag
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Communities - Gemeinschaften

Zielgruppen sind nicht dasselbe
 

Worum es geht

Auf "Teufel komm heraus" tapfer durchlächeln, oder vielleicht doch besser auf die Empfindungen horchen, die im Kundengespräch zu Tage kommen?


Schulungen zum Dialogmarketing, mehr als Verkaufsschulungen: Workhops mit Dauerwirkung. Das behauptet jeder, ich weiß. Drum ist auch das Motto der baerentatze (mein Rundbrief) "Andere Reden - Wir auch!"

Apropos baerentatze: Rundbrief angucken
 

Am Telefon lächeln, bis es zum Grinsen gefriert

Ein Kunde, dem ich das Konzept des Community Marketing nahebringen wollte, unterbrach mich bald: Was heißt Community? Sie meinen die Zielgruppe, oder?

Die Zielgruppe besteht aus 5.000 potentiellen Käufern. Die Community besteht aus 500 engagierten Aktiven,
  • die entweder zu ähnlichen Anwendungen eine Meinung haben,
  • oder in der Öffentlichkeit Antworten auf ihre Fragen suchen,
  • oder soetwas wie Ihr Produkt bereits gekauft haben,
  • oder vielleicht als Dienstleister/Zulieferer infrage kämen,
  • oder die in gleicher Sache Forschung betreiben.
Die Aktiven interessieren sich auch, aber weniger für die Schnäppchen. Seltsamerweise kommt es Ihnen auch nicht auf die totale Fehlerlosigkeit im Service an - Zero Defect halten sie für möglich, wünschenswert, aber es ist kein Killerkriterium. Bei Menschen in der Community schwingt das Herz mit, deshalb lohnt es für Sie in's Gespräch zu kommen. Diese Leute sind mehr als potentielle Kunden, ihre Ansprüche liegen höher, sie sind Meinungsführer, vielleicht sogar eine Art Partner für den Anbieter.

Die klassische Verkäuferschule drillt die Leute, dass sie lächeln, auch am Telefon, und gerade dort. Wer lächelt, sei freundlicher und wer einen warmen Ton aufbringt, kriege auch den Kunden herum.

Das ist nicht verkehrt. Aber was ist, wenn der Kunde merkt was ihm vorgespielt wird! Dann war Ihr Telefonlächeln ein teuer Spaß. Wirkliches Hinhören ist durch Grinsen nicht zu ersetzen. Wirkliches Hinhören ist viel schwieriger, aber in dieser Hinsicht ist der moderne Mensch so wenig verwöhnt, dass er dankbar mitmacht. Nebenbei, damit wir uns nichts in die Tasche lügen: Auch das beste Lächeln gerinnt zur Grimasse, wenn nichts dahinter steckt als der Wunsch den Anderen über die Kante zu ziehen.

Was brauchst Du tatsächlich? lautet die Frage, die der Kunde in Ihren Worten und zwischen den Zeilen sucht. Mit den Gefühlen umzugehen, die dann zutage treten, ist umständlich, gelingt auch nicht immer, aber dieses Bemühen gewinnt Kunden, und es hält sie bei der Stange, auch wenn mal etwas daneben geht.

Größer könnte der Unterschied zwischen Abzockerei und Dialogmarketing kaum sein. Darin liegt die Chance für mittelständische Anbieter.

So verbessern Sie im übrigen Ihre Chance, bei den restlichen 4.500, den Passiven, auch noch abzuräumen.

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  Dipl.-Ing. Oliver Baer, Publizist
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